5 veidi, kā zvanu centri gūst labumu no CRM

CRM sistēmas ir krietni pavirzījušās uz priekšu kopš to ieviešanas 1999. gadā, kad tās pamatā darbojās ar padziļinātu izklājlapu.

Mūsdienās CRM sistēmas spēj samazināt pieskaitāmās izmaksas, automatizēt agrāk cilvēciskos procesus un palielināt pārdošanas apjomus zvanu centrā. CRM sistēmas ir unikālas ar to, ka tās sniedz labumu gan zvanu centram, gan jūsu darbiniekiem, uzlabojot rentabilitāti un darbinieku apmierinātību.

Tomēr mēs esam pavadījuši pietiekami daudz laika kopā ar zvanu centru īpašniekiem un vadītājiem, lai saprastu, ka katrs zvanu centrs ir pilnīgi unikāls. Tāpēc esam apkopojuši piecus veidus, kā zvanu centri gūst labumu no CRM, lai jūs zinātu, vai jūsu zvanu centram ir vērts izmantot mākoņbāzētu automatizētu CRM.

5 veidi, kā zvanu centri gūst labumu no CRM, ir šādi:

- Procesu un uzdevumu automatizācija - Globālās karstās līnijas

- Pilnīga datu saglabāšana

- Palielināts darbinieku produktivitāte

- Lielāka darbinieku skaita saglabāšana

Aplūkosim šīs piecas priekšrocības.

1. PROCESU UN UZDEVUMU AUTOMATIZĀCIJA

Šogad Apvienotajā Karalistē ir uzsākts līdz šim lielākais četru dienu darba nedēļas izmēģinājums - vairāk nekā 3300 darbinieku 70 uzņēmumos, sākot no vietējā čipsu veikala līdz lieliem finanšu uzņēmumiem, sāka strādāt četras dienas nedēļā.

Papildus pieprasījumam pēc labākas labklājības prakses viens no galvenajiem faktoriem, kas veicināja pāreju uz četru dienu darba nedēļu, ir automatizācija, jo darbiniekiem ir nepieciešams mazāk laika administrēšanai un lietvedībai.

KLIENTU DZĪVES CIKLA PĀRVALDĪBA

Tomēr automatizētie CRM ir attīstījušies vēl tālāk, un klientu dzīves cikls ir pilnībā automatizēts, sākot no pārdošanas un apkalpošanas līdz pat atjaunošanai un sūdzībām. Šie procesi tiek automātiski reģistrēti un atbalstīti CRM.

RENTABILITĀTES UZLABOŠANA

No biznesa viedokļa šis augstais automatizācijas līmenis ļauj jūsu zvanu centram katru dienu apstrādāt līdz pat divām līdz trim reizēm vairāk pieprasījumu un uzaicinājumu, jo visu administrēšanu un uzskaiti tagad nodrošina jūsu CRM sistēma. Darbinieki var vairāk laika veltīt tam, ko viņi dara vislabāk, - komunikācijai. Otrkārt, jūsu zvanu centrs var gūt lielākus ieņēmumus un sasniegt vērienīgākus mērķus. Visi iegūst.

AUTOMATIZĒTA SAZIŅA

Otrkārt, ar pilnībā automatizētu SMS un e-pasta saziņu, kas optimizēta darbalaika maksimumam, jūs varat vienlaikus uzlabot sava zvanu centra kvalitāti. Visbeidzot, jūsu vadošie klienti un pieprasījumi tiks izplatīti automātiski. Ne tikai to, bet arī to, ka potenciālos klientus var sadalīt vispiemērotākajam komandas loceklim, lai tos slēgtu, ietaupot laiku un uzlabojot konversijas rādītājus.

2. GLOBĀLĀS TĀLRUŅA LĪNIJAS

Strauji attīstoties jaunām tehnoloģijām, kas katru gadu rada jaunas nozares, globalizācija un tirgu izaugsme visā pasaulē nekad nav bijusi straujāka. Tas nozīmē, ka jūsu zvanu centram jāspēj efektīvi sazināties ar vairāk valstīm nekā jebkad agrāk. Izmantojot CRM, jums būs pieejams liels skaits ģeogrāfisko numuru. Piemēram, ar Datalyse varat piekļūt vairāk nekā 60 valstīm un veikt telefona zvanus par pieņemamu cenu, izmantojot augstas kvalitātes tālruņa līniju.

MĒRĶĒT UZ KONKRĒTĀM JOMĀM.

Izmantojot tādu globālu CRM kā Datalyse, varat vēl precīzāk noteikt starptautisko zvanu apjomu, sniedzot savai komandai iespēju izvēlēties numurus pēc reģiona vai pilsētas par zemām izmaksām, nepazeminot pakalpojumu vai zvanu kvalitāti. Vienlaikus automātiski tiek ierakstīti un dublēti zvanu dati.

RĒĶINU IZRAKSTĪŠANA SEKUNDĒ

Izmantojot gudru globālo CRM, dārgie ārzemju zvanu rēķini ir beigušies. Jūsu zvani tiks tarificēti par katru patērēto sekundi, nevis minūti, tādējādi samazinot netiešās izmaksas, kas bieži vien nav pamanītas, bet ir realitāte. Nekādas noapaļošanas un izsaukumu rēķinu pārredzamības.

3. PILNĪGA DATU SAGLABĀŠANA

Bez pilnīgas CRM sistēmas, iespējams, strādāsiet ar dažādām programmām dažādiem procesiem - no pārdošanas līdz kontaktu pārvaldībai. Ideālā pasaulē visas šīs programmas savstarpēji sazinātos un sinhronizētos, taču bieži vien tas tā nav, jo savietojamības un atjaunošanas dēļ rodas datu nepilnības.

Izmantojot pilnīgu CRM sistēmu, jūsu zvanu centrs varēs reģistrēt visus zvanu un pārdošanas datus, kā arī glabāt un dublēt tos vienā viegli lietojamā sistēmā.

Tas ļaus jūsu zvanu centra komandām:

- Pārskatīt visas iepriekšējās saziņas un mijiedarbības, uzsākot ienākošo zvanu.

- Ierakstiet visu zvanu, lai nodrošinātu kvalitāti un attiecību ar klientiem pārvaldību.

- Automātiski veikt un saglabāt piezīmes zvana laikā

Tas nozīmē, ka nākamajā reizē, kad tiks zvanīts tam pašam klientam, neatkarīgi no tā, vai tas būs tas pats zvanu centra aģents vai cita persona, visi dati būs pieejami un ērti izmantojami zvana laikā.

MĀKOŅA INTEGRĀCIJA

Jūsu zvanu centra dati tiek ne tikai reģistrēti un glabāti CRM, bet arī dublēti mākonī. Tas ne tikai nodrošina datu pilnīgu drošību un aizsardzību, bet arī ļauj jūsu attālinātajiem darbiniekiem pastāvīgi piekļūt tai pašai informācijai, kas ir pieejama uz vietas esošajiem darbiniekiem.

4. PALIELINĀT DARBINIEKU PRODUKTIVITĀTI.

No pilnīgas piekļuves datiem, izmantojot mākoņdatošanu, līdz komunikācijas un administratīvo uzdevumu automatizācijai - zvanu centra aģentu laiks tiek ietaupīts visos viņu darba aspektos. Tas ļauj aģentiem pavadīt laiku, darot to, kas viņiem patīk un motivē - sarunāties ar klientiem.

Bet tas vēl nav viss, jo zvanu centri, kas izmanto CRM, ietaupīs savu aģentu laiku:

 - E-pasta vēstuļu sūtīšana klientiem

- SMS sūtīšana bez maksas uz jebkuru valsti

- Automātiska datu ierakstīšana

- Jebkura klienta, pasūtījuma u. c. datu meklēšana.

- Zvanu sagatavošana un reģistrēšana

- Lead generation

- Pakalpojumu atjaunošana un uzraudzība

Laika ietaupījums un pilnīga automatizācija nozīmē mazāk stresa un lielāku darbinieku apmierinātību, kas ir lielisks sākumpunkts mūsu pēdējai sadaļai - darbinieku noturēšanai.

5. PALIELINĀT DARBINIEKU NOTURĪBU.

Bez šaubām, darbinieki ir uzņēmuma lielākā vērtība. Ja par viņiem rūpējas un viņus motivē, darbinieki, jo īpaši zvanu centru darbinieki, ir laimīgāki un strādā labāk.

Tomēr tas nekad nav bijis tālu no patiesības zvanu centru nozarē, kur darbinieku mainība ir vidēji 30-40%. Salīdzinot ar vidējo rādītāju valstī, kas ir aptuveni 15 %, tā ir nopietna problēma.

Lielāka darbinieku mainība nozīmē lielākus izdevumus personāla atlasei un apmācībai, kas ir vienas no piecām lielākajām zvanu centra izmaksām.

Tomēr automatizēta CRM sistēma, kas novērš atkārtotus administratīvos uzdevumus, nosaka automatizētus mērķus un ģenerē lielu skaitu kvalitatīvu vadītāju, ļauj pilnībā novērst šos cēloņus.

DARBINIEKU MAINĪBAS SAMAZINĀŠANA.

Šo iemeslu novēršana nozīmē, ka jūsu darbinieki var ne tikai pavadīt laiku, veicot vairāk zvanu un ģenerējot vairāk klientu, bet arī baudīt īsāku darba nedēļu, lielāku produktivitāti un vairāk laika mācībām un attīstībai.

Tas ir vēl viens vienkāršs abpusēji izdevīgs gadījums. Jūsu zvanu centra aģenti ir apmierinātāki ar darbu, un jūsu zvanu centram ir lielāka produktivitāte un zemākas darbā pieņemšanas un apmācības izmaksas.

Vai vēlaties izmēģināt Datalyse CRM?

- Datalyse ir ātrs un viegli lietojams CRM, kas ļauj jums apvienot jūsu uzņēmuma vajadzības, centralizējot visas jūsu darbības vienā lietojumprogrammā. Uzziniet, kā CRM var palīdzēt jūsu komandai, mūsu vietnē un emuārā vai sazinieties ar mums..

Raksta Aled Nelmes for Datalyse.